چگونه مشتریان وفادار داشته باشیم

مشتریان وفادار چه کسانی هستند؟

در هر صنعتی که فعالیت داشته باشید، وفاداری مشتری یکی از ارزشمندترین بخش های کسب و کار است. مشتری وفادار کسی است که بخش زیادی از یک نیاز مشخص را از کسب و کار مشخصی تامین می کند. مشتریان وفادار، مشتریانی هستند که در آینده باعث توسعه نام و اعتبار کسب و کار ما خواهند شد.

چرا باید مشتری وفادار داشته باشیم؟

بر اساس بررسی‌های انجام شده، جذب مشتری‌های جدید، هزینه‌ای معادل 5 تا 25 برابر از حفظ مشتری‌های فعلی دارد. همچنین جالب است بدانید 2% تعامل بیشتر با مشتری فعلی، با کاهش 10 درصدی هزینه‌ها برابری می‌کند. داشتن مشتریان وفادار به برند در مقایسه با روش‌های دیگر بازاریابی می‌تواند با سرعت و کیفیت بیشتری به افزایش آگاهی از برند و رشد و گسترش کسب و کار کمک کند. با توجه به اهمیت حفظ مشتری، ایجاد وفاداری و حس اعتماد، ارائه خدمات مناسب و کالا با کیفیت و متمایز از وظایف اصلی برندهاست.

مشتریان وفادار بسیار از نظر هزینه خدمات به‌صرفه هستند. زیرا آنها با محصولات و خدمات شما آشنایی دارند و این باعث می‌شود مشكلات و مسائل خود را به راحتی حل كنند، چه خودشان و چه از طریق سیستم‌های خودکاری که شما برای خدماتتان دارید

رضایت مشتری با وفاداری مشتری چه فرقی دارد؟

شاید این سوال برایتان پیش بیاید که مگر وفاداری مشتری همان رضایت مشتری نیست، رضایت مشتری به معنی حمایت مشتری از برند و کسب و کار ما است و لزوما به معنای خرید از ما نیست. مشتری راضی ممکن است تجربه خرید خود را با دیگران در میان نگذارد و در صورتی که رقبای ما محصول مورد نظر را با قیمت کمتر عرضه کنند، خرید خود را از انها انجام دهد، ولی وفاداری یک مرحله پس از رضایتمندی است و مشتری وفادار به دلیل وابستگی احساسی که نسبت به برند دارد، برند خود را تغییر نمی دهد و حتی ممکن است با وجود قیمت بالاتر انحصارا از برند مورد نظر خود خرید کند.

وفادار کردن مشتری، پروژه‌ای زمان‌بر است:
تحکیم یک رابطه بین شما و مشتریان‌تان، زمان‌بر است و به آسانی بدست نمی‌آید. شما باید زمان زیادی را صرف کنید تا اعتماد مشتری را به خودتان جلب کنید و با او به یک نقطه‌ی اشتراک برسید. در واقع شما برای وفادارسازی مشتری‌تان، باید برنامه‌ریزی کنید و با استفاده از روش‌هایی او را به برندتان وفادار کنید. طبیعی است که برای رسیدن به چنین هدفی، باید انرژی و زمان زیادی را صرف کنید و مصرانه برای آن تلاش کنید.

کشف کنید که چه چیزی برای مشتریان شما مهم است:
آنچه در نظر آن‌ها ارزشمند است را سؤال کنید.
آیا حاضرند برای کیفیت بهتر، هزینه‌ی بیشتری بپردازند؟ آیا از خرید کنونی خود راضی هستند؟ آیا پول کافی دارند ولی زمان کافی ندارند یا بالعکس؟
چیزی که برای مشتریانتان بیشترین اهمیت را دارد مشخص کنید و تمرکز خود را به آن معطوف کنید. اگر محصول یا خدمت شما غالباً به‌صورت هدیه استفاده می‌شود، کاغذ بسته‌بندی یا کارت هدیه را به‌عنوان یک سرویس افتخاری به مشتریانتان عرضه کنید.

از مشتریان خود قدردانی کنید:
تشکر از مشتریان از عوامل موثر بر افزایش وفاداری مشتریان است. زمانی که مشتریان در مورد محصولات و خدمات شما نظر می دهند و یا از شما تشکر می کنند، نظرات آنها را با سایر مشتریان در میان قرار دهید و به آنها نشان دهید که نظراتشان برایتان با ارزش است.

روی ارتباط موثر با مشتریان وفادار تمرکز کنید:
هر چه ارتباط شما با مشتریان‌تان بهتر و بیشتر باشد، وفاداری آن‌ها بیشتر خواهد شد. ارتباط موثر با مشتری، یک علم است و فنون و راهکارهای مرتبط به خود را دارد که باید آن را فرا بگیرید و در کسب‌وکارتان اعمال کنید. ارتباط درست و مناسب با مشتری، باید هدف اصلی کسب‌وکار شما باشد و برای آن دقت و انرژی صرف کنید تا بتوانید از آن، نتیجه‌ی دلخواه بدست آورید.

مشکلات و نیازهای مشتریان را رفع کنید.
شاید شنیده باشید که هر مشتری ناراضی ، نارضایتی خود را با بیشتر از 5 نفر در میان خواهد گذاشت. مشتریان راضی عموما کمتر در مورد رضایت خود صحبت می کنند مگر اینکه برای آنها سودی داشته باشند و به این کار تشویق شوند. برای اطلاع از مشکلات و نیازهای مشتریان ، راه های ارتباطی مشتریان را بررسی کنید .مثلا شبکه های اجتماعی ، بخش نظرات مشتریان، ایمیل هایی که از طرف مشتریان ارسال می شوند از مسیرهایی هستند که مخاطب مشکلات خود را اطلاع رسانی می کند. مراقب این نظرات باشید و به موقع در صدد رفع مشکلات برآیید. خدمات پس از فروش یکی از مهمترین ویزگی های یک برند موفق است.

تولید محتوای شخصی‌سازی شده
شخصی‌سازی محتوا، یکی از راه‌های برقراری ارتباط با آن دسته از مشتریان است که نسبت به گذشته کم‌تر با برند شما تعامل برقرار می‌کنند. این موضوع به دلیل جلوگیری از قطع ارتباط ما با مشتری، حائز اهمیت است. ارائه محتوا با توجه به ترجیحات، علاقه و پرسونای مخاطب، راه موثری است که نشان دهید او را می‌شناسید و برای‌تان ارزشمند است. همچنین حس تعلق در مشتری او را نسبت به برند شما وفادارتر می‌سازد.

سخن پایانی:

وفاداری مشتریان بزرگ‌ترین و مهم‌ترین دارایی شماست و در خیلی از زمینه‌ها به بهتر شدن بیزینس شما كمك میكند.

فراموش نكنید كه هرگز نباید وفاداری مشتریان را به عنوان حق مسلم خود بدانید. فكر نكنید كه اگر فردی به شما وفادار بود دیگر نیازی به توجه ندارد. كاملا برعكس؛ مهم‌ترین مشتریان شما آنها هستند و بیشترین برنامه‌ریزی شما باید بر روی حفظ آنها باشد. اگر اینكار را انجام ندهید، ممكن است حتی وفادارترین مشتریان خود را از دست بدهید.